SLA: le metriche che contano davvero (e quelle che sono solo fumo)

“Garantiamo un uptime del 99,9%” suona rassicurante finché non fai il conto: significa comunque quasi 9 ore di fermo tollerate in un anno. La domanda utile non è quanto è alto il numero scritto in contratto, ma cosa succede davvero in quelle ore — e chi se ne accorge per primo.

Le metriche che un SLA serio distingue

• Tempo di risposta (MTTA). Quanto passa tra la segnalazione di un problema e la presa in carico da parte del supporto. Non è ancora una soluzione: è la prova che qualcuno se n’è accorto.
• Tempo di risoluzione (MTTR). Quanto serve per ripristinare il servizio, dal momento della presa in carico. È la metrica che incide davvero sul tuo business quando qualcosa si rompe.
• Uptime. Percentuale di tempo in cui il servizio è disponibile, misurata su base mensile o annuale — attenzione a quale delle due, la differenza pratica è enorme.
• MTBF (tempo medio tra guasti). Con che frequenza succede, non solo quanto dura. Un sistema che si rompe spesso ma si ripara in fretta ha un profilo di rischio diverso da uno stabile che, quando cade, resta giù a lungo.

Un contratto che parla solo di uptime e tace su tempi di risposta e risoluzione ti lascia scoperto proprio nel momento — l’incidente — in cui l’SLA dovrebbe proteggerti.

Livelli di priorità, non un tempo unico per tutto

Un SLA utile distingue almeno tre livelli di gravità, ciascuno con il proprio tempo di risposta e risoluzione: critico (sistema fermo, impatto su tutta l’azienda), alto (funzione importante compromessa, esiste un aggiramento), basso (disagio, non blocca l’operatività). Un unico tempo di risposta “entro 4 ore” per tutto significa che un problema critico aspetta quanto uno marginale.

Le penali: cosa le rende reali

Una penale che vale meno del margine che il fornitore fa su di te non è un deterrente, è un costo accettabile da mettere a bilancio. Per essere efficace, la penale deve essere proporzionata al danno che un disservizio ti procura, e deve scattare in automatico al superamento della soglia — non dopo una trattativa caso per caso.

Cosa chiedere prima di firmare

1. L’uptime è misurato su base mensile o annuale? Su un mese di 30 giorni la differenza tra il 99% e il 99,9% è di ore, non di minuti.
2. Le finestre di manutenzione programmata rientrano nel calcolo dell’uptime, o sono escluse in modo da gonfiare il numero?
3. Chi rileva l’incidente per primo — voi o il fornitore? Se lo scoprite sempre voi, il monitoraggio dichiarato non sta funzionando.
4. Come si dimostra il mancato rispetto dell’SLA, in caso di contestazione — con quali log, con quale sistema indipendente?

In sintesi

Un SLA vale quanto le metriche che distingue e quanto sono verificabili, non quanto è alto il numero scritto in prima pagina. Tempo di risposta, tempo di risoluzione e livelli di priorità separati dicono molto più di un uptime isolato — e sono quelli che senti davvero il giorno in cui qualcosa si rompe.